Vos appels téléphoniques contiennent déjà des données d’affaires. Encore faut-il les exploiter.
Dans beaucoup de PME, une partie importante de l’entreprise passe encore par le téléphone.
Un client explique son besoin. Un représentant répond à une objection. Un employé promet un suivi. Un fournisseur annonce un changement. Un client mécontent explique ce qui s’est mal passé.
Puis l’appel se termine.
Une partie de l’information est inscrite dans le CRM, une autre dans une note ou un courriel, et beaucoup reste simplement dans la tête de la personne qui a pris l’appel.
Le problème n’est donc pas que les entreprises manquent de données. Elles en produisent constamment. Elles ne les capturent simplement pas toujours.
Aujourd’hui, il est possible de transformer ces conversations en information structurée, consultable et surtout utile dans les opérations.
Ce qui se perd lorsque les appels restent seulement des appels
Prenons un exemple simple.
Un client potentiel téléphone. Pendant dix minutes, il explique son projet, son échéancier, son budget et certaines inquiétudes. Votre représentant répond à ses questions et promet de le rappeler vendredi.
Combien de cette information sera réellement conservée?
Le résumé sera-t-il complet? Le rappel sera-t-il enregistré? L’objection du client pourra-t-elle être retrouvée trois mois plus tard?
Et surtout : si vingt clients soulèvent la même inquiétude dans le même mois, est-ce que l’entreprise s’en rendra compte?
Pris individuellement, ce sont des conversations. Pris ensemble, ils peuvent devenir une source de données sur vos clients, vos ventes et vos opérations.
Comment transformer un appel en donnée exploitable?
Il ne s’agit pas simplement d’enregistrer tous les appels. Pour créer de la valeur, il faut mettre en place une chaîne relativement simple.
1. Transcrire les appels téléphoniques
La première étape consiste à transcrire les appels téléphoniques de l’entreprise. La transcription automatisée transforme chaque conversation en texte afin qu’elle puisse ensuite être structurée, analysée et intégrée aux outils déjà utilisés.
Selon votre système téléphonique, cette transcription peut être effectuée directement par la plateforme ou par l’intermédiaire d’un service spécialisé.
2. Extraire l’information importante
Une transcription brute de quinze minutes n’est pas particulièrement utile.
L’IA peut plutôt en extraire automatiquement les éléments importants :
- le client et le motif de l’appel;
- ses besoins et objections;
- les engagements pris;
- les prochaines actions;
- les échéances;
- les éléments nécessitant un suivi.
Votre équipe obtient alors quelques lignes d’information structurée plutôt qu’un long enregistrement à réécouter.
3. Envoyer cette information au bon endroit
C’est probablement l’étape la plus importante.
Une donnée a peu de valeur si elle reste enfermée dans un logiciel que personne ne consulte. L’information extraite doit donc être reliée aux outils et processus de l’entreprise.
- CRM
- Le résumé de l’appel est ajouté automatiquement à la fiche du client.
- Gestion des tâches
- Un engagement pris pendant l’appel génère une tâche pour la bonne personne.
- Tableau de bord
- Les données sont regroupées pour permettre aux gestionnaires de suivre certaines tendances.
- Base de connaissances
- Les questions et objections fréquentes alimentent les procédures et outils de formation internes.
Autrement dit, le but n’est pas simplement d’« analyser des appels ».
Il est de faire circuler automatiquement l’information qui s’y trouve vers les endroits où elle peut être utilisée.
C’est là que la valeur apparaît
Une fois cette infrastructure en place, plusieurs possibilités deviennent intéressantes.
Vous pourriez ouvrir la fiche d’un client et voir immédiatement :
Client intéressé, mais inquiet concernant les délais.Budget discuté : environ 15 000 $.Prochaine étape : envoyer les options vendredi.
Ou recevoir automatiquement :
7 suivis promis hier n’ont pas encore été effectués.
Ou demander :
Quelles sont les objections les plus fréquentes de nos prospects depuis trois mois?
Et obtenir une réponse basée sur plusieurs centaines de conversations.
Le téléphone cesse alors d’être seulement un canal de communication. Il devient une source d’intelligence opérationnelle.
Des applications concrètes pour une PME
Pour les ventes, les appels peuvent révéler les objections fréquentes, les raisons de perte, les signaux d’achat ou les arguments qui fonctionnent le mieux.
Pour le service à la clientèle, ils permettent de repérer les problèmes récurrents, les dossiers à risque et les engagements qui nécessitent un suivi.
Pour les opérations, certains appels peuvent automatiquement créer des tâches, mettre à jour des dossiers ou transmettre de l’information à d’autres employés.
Pour la direction, les conversations peuvent être regroupées afin de faire ressortir des tendances difficiles à percevoir au quotidien.
Si deux clients mentionnent le même problème, c’est peut-être anecdotique.
Si douze clients le mentionnent, vous avez probablement quelque chose à corriger.
L’IA n’est pas le projet
Installer un outil de transcription doté d’IA ne transforme pas automatiquement vos appels en avantage compétitif.
Il faut d’abord déterminer :
- Quelle information voulons-nous récupérer?
- À quoi va-t-elle servir?
- Où doit-elle être envoyée?
- Quelle action devrait se produire ensuite?
Une entreprise qui répond correctement à ces questions peut obtenir énormément de valeur avec des technologies relativement simples.
À l’inverse, commencer directement par choisir un outil risque simplement de créer une nouvelle plateforme remplie de données que personne n’utilise.
Ce type de projet doit donc être pensé selon une approche basée sur les opérations plutôt qu’à partir de la technologie.
Commencer petit
Il n’est pas nécessaire de transformer tout votre système téléphonique d’un coup.
Un premier projet pourrait simplement être :
Chaque appel de vente est automatiquement résumé dans le CRM et les suivis promis sont convertis en tâches.
C’est précis, mesurable et rapidement testable.
Une fois cette première couche fonctionnelle, on peut aller plus loin : analyse des objections, tableaux de bord, détection d’opportunités, contrôle qualité, recherche dans les conversations ou automatisation de certaines actions.
La technologie permet d’aller très loin.
Mais le meilleur système n’est pas celui qui possède le plus de fonctions.
C’est celui qui règle un vrai problème et qui s’intègre naturellement à la façon dont votre entreprise travaille.
Comment 2T Conseils peut vous accompagner
Chez 2T Conseils, mon rôle n’est pas simplement de vous recommander un outil de transcription ou une solution d’IA.
Je commence par comprendre comment les appels circulent actuellement dans votre entreprise :
- quelles informations sont importantes;
- où elles sont consignées;
- quels suivis sont effectués;
- quelles informations se perdent;
- quelles tâches pourraient être simplifiées ou automatisées.
À partir de là, je peux concevoir et mettre en place une solution adaptée à vos opérations : choisir les bons outils, connecter vos systèmes existants, structurer les données et développer les intégrations, automatisations ou tableaux de bord nécessaires.
L’objectif n’est pas d’ajouter de la technologie.
L’objectif est que l’information qui circule déjà dans votre entreprise travaille enfin pour vous.
Vos conversations contiennent peut-être déjà les réponses
Vos appels vous disent probablement déjà beaucoup de choses :
Pourquoi certains prospects achètent. Pourquoi certains clients deviennent insatisfaits. Quelles questions reviennent constamment. Quels engagements sont oubliés. Quels problèmes ralentissent vos opérations.
Le défi est de transformer ces conversations en information que votre entreprise peut réellement utiliser.
Si vous voulez explorer ce qu’il serait possible de faire avec vos appels, vos courriels ou d’autres données dispersées dans votre entreprise, 2T Conseils peut vous aider à cadrer le projet et à le mettre en place de bout en bout.